新社会人にとって最初の大きな難関が「電話応対」です。ビジネスマンとして基本中の基本であるにも関わらず、
・間違えそうで怖い
・敬語に自信がない
・知らない人からの電話で緊張する
・みんなが聞いている気がして落ち着かない
といった理由で苦手意識を持っている人が多いようです。
苦手なままでは、後輩が入ってきても教えるどころかすぐに追い抜かれてしまいます。
あとになって克服しようと思っても、逃げ続けた人間に対しては誰も教えてはくれないでしょう。
逆に、新入社員は一番間違えが許される時期でもあります。
恥ずかしい思いをしたくないという気持ちも非常にわかりますが、このまま避け続けていたらもっと恥ずかしい思いをすることになります。
やると決めて取り組むべきタイミングは、まさに今なのです。
この記事では、「会社での電話応対の基本」について徹底解説していきます。
スキルの多くは量質転化します。集中して何度も練習するだけで確実に自分のスキルとして身につきますし、電話に出るのが怖くなくなります。
ぜひ、参考にしてください。
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【会社での電話対応が怖い｜新人社員向けに電話応対のコツを徹底解説】
まずは、ビジネスにおける電話のマナーを知りましょう。電話のマナーについては、数々の本も発売されているほど常識化しています。
・必ずメモを取る準備をする
電話に出る前の準備として必ずメモを用意しましょう。相手の名前や用件、電話の時間などを書くためです。
会社にかかってくる電話の多くは、自分以外の誰かにかかってくる電話です。そのため、基本的に電話に出るのは、担当者へ取り次ぐためです。
ビジネスにおける電話は、友達との電話とは格段に重要度が違います。後になって「さっきの話ってなんだったっけ？」と聞くようなことはできません。電話内で聞き返すこともマナーとしては良くないことです。
聞きながらメモを取って、聞き間違いや聞き損じがないようにしましょう。
・対面しているように笑顔で対応する
電話とは言っても接客です。電話の向こうには相手がいることには違いありません。そのため、目の前に相手がいるかのように笑顔で対応するよう心がけましょう。
会社の代表として電話に出ていることを認識し、笑顔で気持ちよく対応するよう心がけましょう。
・3コール以上で「お待たせ致しました」
電話の1コールは3秒ほどです。出るまでに3コール鳴らせてしまうと、10秒ほど待たせることになります。
電話がつながるのを待つ時間というのは、相手の貴重な仕事の時間を奪っています。迅速に出て、担当者に繋ぐことが重要です。
電話を取るまでに3コール以上かかってしまった場合は、名乗る前に、
「お待たせして申し訳ありません」
といった一言を付け加えるようにしましょう。それがマナーです。
・サービス業なら「お電話ありがとうございます」
サービス業の方であれば、電話の相手はお客様です。電話に出るときには会社名を名乗るだけでなく、「お電話ありがとうございます」と最初に付け加えることも重要です。
逆に、この言葉をつけるのが当然のマナーだと思っている人も世の中にはいます。
そうした人にとっては、「ここはマナーがなっていないところだな」と評価を下げる要因になってしまうのです。
・知らない人でも「お世話になっております」を欠かさない
電話に出ると、まずは相手が名乗ってきます。挨拶をされたら「お世話になっております」と返事をするようにしましょう。
「知らない人だしお世話になってないけど？」と思う人もいるかもしれませんが、それは個人の話です。
皆さんは会社の代表として電話に出ているわけですので、会社とその方との関係性から考えると「お世話になっています」で間違っていないのです。
・自分の会社の人間については「さん付け」しない
相手の方から「〇〇さんをお願いしたいのですが。」と取次をお願いされることがあります。
それが上司の場合、「〇〇さんはいま席を外しております。」と伝える人がいますが、自分の会社の人間に対しては「さん付け」する必要はありません。
先輩や上司の名前を呼び捨てにすることに抵抗があるかもしれませんが、先ほど同様、相手はあなたではなく会社の代表と話をしているわけです。そのため、先輩上司に対しての「さん付け」は意味がありません。
・連絡先や用件などの大事な内容は復唱する
電話では相手の用件を伺いますが、重要なポイントについては必ず復唱するようにしましょう。
・部署
・電話番号
・伝える用件
こういったことは、声に出して復唱しましょう。間違って聞き取っていた場合は「申し訳ありません」と謝って訂正するようにします。
・取り次ぐときや確認する場合は一旦保留にする
・取り次ぎ相手を探す
このような場合には、必ず電話を保留状態にしましょう。待たせる間は「保留」にするのがマナーです。
ちょっとだけだからと言って電話口を手で押さえて確認する人もいますが、手が電話口に当たることでガサガサと音がします。
また、「ちょっとお待ちください」と言われてそのまま無音になると、ちゃんとつながっているのか不安になる場合もあります。
相手に対してそうした不快感を与えないためにも、最低限のマナーは守りましょう。
・確認に時間がかかりそうな時は折り返しの許可をいただく
一度保留にした後で、確認に時間がかかるような場合は「折り返し」の提案をしましょう。担当者が他の用事で手が離せない場合なども当てはまります。
保留というのは、ただただ相手を待たせる行為です。相手の時間を奪っています。
すぐに対応できないようであれば、相手にその旨を伝えて「折り返しこちらからご連絡をさせていただいてもよろしいでしょうか？」と確認しましょう。
・不在者の情報を与えすぎない
担当者がいない場合、折り返しを提案するという話をしました。不在に納得いただければ良いのですが、中には、
・いつごろ戻るのか？
・担当者に直接連絡をしたいから電話番号を教えて欲しい
と聞かれる場合もあります。
先方も用事があって電話をかけていますし、急ぎの用であればすぐに連絡を取れるよう携帯の番号を教えた方が良いのでは？ と思うかもしれません。
しかし、それはNGです。個人情報や仕事内容について口外することは、社会人としてのマナー違反です。
あなたが何気なく伝えた情報が、会社や担当者に不利益を与えることになるかもしれません。
不在時の返答としては、
・席を外しております
程度に留めましょう。基本的には個人の連絡先を教えてはいけません。
どうしても緊急という場合は、上司に判断を仰いだり、「こちらからすぐに担当者に連絡を取って折り返させます」と伝えるようにします。
・憶測で伝えない
情報の与えすぎと同様に気をつけておくべきなのが、「憶測で伝えない」ということです。
「今そちらに向かっているのではないでしょうか？」
このように勝手な憶測で情報を伝えることは、のちのちトラブルになりやすいので特に注意が必要です。わからないことは「存じ上げておりません」とはっきり伝えましょう。
・電話を切る時は置くのではなく指でゆっくり押す
電話を終えたら、基本的には相手が先に電話を切るのを待ちます。
切れたことを確認してから受話器をおけば問題ありませんが、中にはこちらが切るのを待ってくださっている場合もあります。
電話は、「相手が切ってからこちらも切る」というのは一般的なマナーです。そのためお互いに譲り合う状況も発生するのです。
数秒経って「こちらが切るのを待っているかも」と感じたら、優しく指で受話器のフックを押しましょう。受話器を直接「ガチャ」と置いてはいけません。相手に不快な音を聞かせることになります。
電話を切る際のマナーは、
この2つを覚えておきましょう。
・誤った敬語を使わない
会社の電話に出るのが怖い人の多くは、正しい応対ができるか不安だからだと思います。とは言え、ここで紹介したような基本的な流れについては、そこまで難しいことではないでしょう。
それよりも問題なのは、「敬語の使い方」なのではないでしょうか。状況に合わせて適切な敬語を使わなくてはいけません。電話応対は顔が見えない分、声のトーンや言葉遣いだけで印象が左右されます。その分慎重になりますよね。
次章で、電話応対において間違えやすい表現を解説します。正しい敬語を使えるようになれば、電話応対への恐怖はなくなり、自信を持って対応できるようになります。
【電話応対で間違えやすい「正しい敬語」と「誤った敬語」】
社会人として働き始めの頃は、何と言っても「正しい敬語を使えるようになる」というのが第一関門です。
これまで使うことのなかった言葉を急に使えと言われても、すぐにはできませんよね。
自分がかしこまった表現をしていることに違和感を覚えますし、「同じ意味ならどっちでもいいんじゃない？」と勝手に判断して、正しい敬語を使うことを受け入れられない人も多いです。
しかし、自分が使い慣れないからといって避けていてはいけません。
初めは慣れないものです。ですが、繰り返し声に出しているうちに自分の中で定着します。1年後、2年後には敬語を使っている自分が当然になります。
それならば、早く正しい敬語になれてしまった方が得です。かしこまった言い方に照れていても始まりません。社会に出た以上は、その環境に適応していく必要があります。
では、どのような敬語が間違っていて、正しくはどういう風に言えば良いのでしょうか？ ここでは、電話で使う表現に関して間違えやすい言い方と正しい言い方をご紹介します。
言い慣れない言葉もあると思いますが、単純に慣れです。実際にシーンを想像しながら口に出してみて自分を慣れさせましょう。
| 誤 | 正 |
| 声が小さいくて聞こえません | 少しお電話が遠いようなのですが… |
| どちら様ですか？ お名前を頂戴できますか？ | お名前をお伺いしてよろしいですか？ |
| よろしかったですか？ | よろしいですか？ |
| そうですか | さようですか |
| そうですね なるほど | おっしゃる通りです |
| 伝えておきます | 申し伝えます |
| 了解です わかりました | かしこまりました |
| おわかりいただけましたか？ | ご不明な点はございませんか？ |
| 〇〇なんですけど | 〇〇ですが |
| どうしましょうか？ | いかが致しましょう？ |
| 〇〇様でございますね | 〇〇様でいらっしゃいますね |
| 〇〇さんはお休みをいただいております | 〇〇は休みをとっております |
| お伺いします | 伺います |
| すみません ごめんなさい | 申し訳ございません 恐れ入ります |
| わかりません 知りません | 存じ上げません |
| 大丈夫です 構いません | 差し支えありません |
| 我が社は、 当社は、 | 弊社は、 |
| そちらは | 御社は、 |
この辺りの表現を正しく使えるように慣れば、電話での応対に自信を持って取り組めるようになります。
先ほどもお伝えしましたが、これらは慣れです。何度も口に出して定着させましょう。
【電話応対で聞き忘れてはいけないこと｜電話を切った後にすべきこと】
電話応対の基本でもお伝えしましたが、大事なことなのでもう一度お伝えしておきます。
電話応対という仕事は、担当者に正しく取り次ぐことが最も重要なことです。
先方に失礼のないように応対することも必要ですが、用件を正しく聞いて担当者に正しく伝えることが目的です。
そのためには、
・何を伝えるか
をはっきり認識しておかなければいけません。
ここでは電話の要件を担当者に正しく伝えるためのフォーマットをお伝えします。伝えるためのフォーマットを用意しておくことで、正しく聞き、正しく伝えることができるようになります。
・何を聞くか？ 電話応対時のフォーマット
電話を取る際には、メモを用意します。確認すべきことは以下の4つです。
最低限これらについては、聞き漏らしや聞き間違いがないように復唱して確認するようにしましょう。電話を受ける際に用意するメモのフォーマットとして覚えておいてください。
・何を伝えるか？ 電話を切った後に求められる行動
担当者に伝える内容は、電話内で確認をしたことです。それらを直接、または不在の際にはメモで残すことになります。
その際、どちらにしても必ず内容は書いて渡しましょう。紙またはメールで、あとから確認できる状態にして残します。
電話を取る際に書きなぐったメモを直接渡すのは、少しマナーとしては良くない部分もあります。
十分きれいな状態であれば良いですが、担当者にわかりやすいよう、清書するようにした方が良いでしょう。とは言え、清書に時間をかけすぎるのも良くありません。
最低限のマナーとして、相手に伝わるようなメモを残すよう心がけましょう。
【私も本当は電話に出たくない。みんなが電話嫌いになる10の事例】
会社での電話の出方についてお伝えしてきました。ですが、やり方がわかったところで「電話に出たくない」という気持ちの問題は変わりませんよね。
私も慣れこそしましたが、やっぱり電話に出るのは嫌いです。
なぜ電話がこれほどまでに多くの人に嫌われるのか？ 考えてみたら10個も原因が出てきました。あなたにも共感してもらえるものがあるかもしれませんのでご紹介します。
電話に出る時って基本自分一人が喋っている状態になります。静かなオフィスなどで電話がかかってきたら本当に最悪です。
みんな仕事している振りして絶対聞き耳立てていますよね。それを感じているから、余計上手にやらなきゃと意識しすぎてテンパってしまいますよね。
「電話は相手の顔が見えないからこそ、声のトーンや言葉遣いで相手の印象が決まってしまう。」そう聞くと、なんとか良い印象を与えるためには明るく振舞うことや丁寧な言葉を使うことばかりに頭がいってしまいます。
その結果、丁寧語に謙譲語を重ねて尊敬語まで織り交ぜた、自分でも謎な言葉遣いをしていることがあります。対面の時とはプレッシャーが違うんですよね。
会社にかかってくる電話には様々な種類がありますが、一番イヤなのがクレームの電話です。電話に出た瞬間から相手が怒っていることがわかるので、それだけで億劫な気持ちになります。
お叱りはありがたい指摘だと言われますが、それは企業レベルの話。個人レベルで考えると「なぜ私が怒られてるの？」と思うことってありますよね。
「クレームだったらどうしよう。」そう考えたら誰だって電話に出たくなくなります。
そもそも単純に知らない人と話すことが苦手な人も多いのではないでしょうか。対面も電話も関係ありません。人見知りなんです。
そんなこと言っても社会では通用しないのはわかっています。だけど苦手な人もいれば得意な人もいるのは知ってて欲しいですよね。誰だって上手にできるわけではありません。
私は高校生まで携帯電話を持っていなかったので中学時代から友達と約束するときは電話を使っていました。しかし、私より若い人たちは子供の時からスマホを持っており、連絡手段は基本的にメールやラインですよね。
電話なんてほとんど使ったことがないという人も多いのではないでしょうか？
人生で何度かしか使ったことがないのであれば苦手で当然です。けど、今の社会ではまだまだ電話が主流の人も多いですので我慢が必要です。
職場に自分しかいないタイミングで電話がかかってくると、最悪です。いざという時に誰にも助けを求めることができません。
「自転車と同じように怪我をしながら上達するもの」。そう言われたこともありましたが、自分が怪我をするだけじゃなくて会社や誰かに迷惑がかかってしまう可能性があるので、最初は頼れる人にいてほしいですよね。
他の人が先に出るから取れないのに「こいつは電話を避けてる」と思われることもストレスです。
電話に慣れた人や自信がある人って電話がなる前から何かを感じている様子すら伺えます。電話の音がなる前に取ることが正義のような人には到底敵いません。
しかも、電話を取ったことで誇らしい顔なんてされたら余計面倒くさいですよね。正直、そんなことにこだわるのって馬鹿らしいなと思います。
会社名や担当者名、要件など、相手の声が小さくて聞き取れないこともあります。そういうときは「少しお電話が遠いようなのですが…」と言えばもう一度言ってもらえるでしょう。
しかし、それを何度も繰り返すわけにもいきませんよね。それこそトラブルになります。
電話は対面よりも小声で喋る上に声がこもりやすい。ノイズも入りやすいので、正直連絡手段として優れているとは思えません。
子供時代、家で電話をしている両親をみて、「家の中と外で全然声違うじゃん」と思ったことがある人は多いはず。自分が大人になって同じようなことをしていると思うと、恥ずかしいと思ってしまうのではないでしょうか？
それも電話を苦手にしている一つの要因です。社会人になったら自我よりも演技を優先できなければいけません。それが出来ないと生きづらくなるでしょう。
電話がかかってくると仕事を中断しなければなりませんよね。
ホリエモンは、「電話は他人の時間を奪う行為」だと断言しています。ビジネス系YouTuberの多くも「電話に出ると集中力が途切れるので出なくて良い」と言っています。
そういう話を聞くと電話というものが悪に思えますよね。メールであれば読む人のタイミングで確認できるので、電話のように邪魔をすることはありません。
電話をかける人は他人の生産性を下げる無能な人。そう思うと電話をかける人のこと自体を嫌いになってきます。
【電話対応でテンパる！苦手克服のための練習方法】
電話対応でテンパる人が苦手を克服するためにできることは「イメージ練習」です。電話がかかってきたシーンを想像して練習します。
パターンを持てれば、あとはそれを反復練習して自分の口になじませます。
【電話トラブルで怒鳴られた時の心の対処法】
電話で怒られたときってソワソワしてしまいますよね。
上司に怒られるよりも、取引先やお客様に怒られてた時の方が心が落ち着かない人も多いはず。それは、自分だけではなく会社に迷惑をかけてしまったという思いがあるからかもしれません。
電話で失敗したときや怒られたときに起こる3つの感情があります。
- 自責化
- 普遍化
- 永続化
自責化というのは、悪いことのすべての原因が自分にあると考えてしまうこと。
普遍化というのは、一つのことに失敗したら自分の人生何もかもがダメだと捉えてしまうこと。
永続化というのは、この沈んだ気持ちが永遠に続くのではないかと感じてしまうことです。
これらの感情に対して適切に対処すれば引きずることはなくなります。
・ミスを自責化する必要はない
まずは、自責化です。ミスをしてしまった自分を責めてしまうことですが、電話対応は場合によっては「相手のせい」である場合もあります。
例えば、言っていることが聞こえなくて何度も聞き直して怒られてしまった場合などです。
これははっきり言って自分が聞き取れないのが悪いのではなく、相手が聞こえるように言わないのが悪いのです。あなたのせいではありません。
こんな場合は自分のせいだと落ち込むのではなく、「運が悪かっただけ」だと思って片付けてしまいましょう。
もちろん、上司や会社に対して迷惑をかけることになったのは事実なので、開き直るのはよくありません。
社内では反省している様子を見せながらも、心の中ではたまたま変な人に当たってしまっただけで自分は悪くないと思っておきましょう。
・電話でのミスを普遍化する必要もない
電話でトラブルを起こしてしまうと、「自分は仕事ができないやつ」というレッテルを自分自身で貼ってしまいそうになります。
しかし、電話で怒られることと仕事の出来は全く関係ありません。
そうならないためには、人は普遍化する癖があることを知っておくことが有効です。
今回はたまたま電話で失敗しただけで、仕事ができないと思う必要はないし、一回怒られただけだから電話が苦手だと思う必要もない。そう自分に語りかけてあげましょう。
・仕事のミスなんて永続化しない
電話でのミスで怒られて落ち込んでいると、ずっとこの辛い気持ちが続くのではと思うこともあります。しかし、どんな感情も永続的に続くことはありません。
これまでの人生でも、親や先生に怒られたときや友達と喧嘩したときなど、たくさん「もう死にたい」と思ったことがあるはずです。しかし、今でもその感情がずっと残っている人なんてほとんどいません。
大抵のことは人生の長いスパンで見た時に大したことのない出来事です。電話で怒られて落ち込んだこの気持ちもすぐに消え去ります。
この3つの感情に対する対処法を持っていれば、仕事でミスしたくらいでは落ち込まなくなるはずです。
ストレスを減らして生きていく上で大事な考え方なので、ぜひ覚えておくと良いと思います。
【社会人として成長するのに自分で勉強することは必要】
このような電話応対や敬語について、しっかりと教えてくれる会社はほとんどありません。基礎的なスキルであるにも関わらず、会社でも学校でも教えてはくれないのです。
この記事に辿りついた皆さんのように、自分で課題を見つけて自分で学んでいかなくてはいけないのです。
「仕事の電話が苦手なことを克服したい。」その思いの裏には、
・もっと認められたい
・迷惑をかけたくない
・同期と比べて劣っていると思われたくない
・早く仕事が出来るようになって昇級したい
・使えない人間だと思われたくない（褒められたい）
このような思いがあるのではないでしょうか。
本当に望んでいる姿は、「仕事が出来て周りに認められ、信頼されること。優秀な仕事ができるようになって、仕事のストレスなく自信を持って働けること。」だと思います。
とは言え、実は多くの人は、ビジネススキルを磨くための最適な勉強法を知りません。
毎日の仕事をしているだけでは体系的なビジネススキルは身につきませんし、売れているビジネス書を読むことも仕事の成果には繋がりにくいのです。
では、具体的にはどうしたら良いのか。私は書店員時代からビジネス誌担当として、ビジネスの情報収集や学び方について研究してきました。そして、自分なりにもっとも効果のある方法がわかりました。
ビジネス動画サイトで勉強すれば、体系的なビジネススキルを身に付けることができます。
ビジネススキルを学べる動画サイトには、書籍よりもわかりやすくセミナーよりも安価で学べるという特徴があります。
何よりもビジネスのテーマごとに「思考法」や「実践で使えるスキル」が体系的にまとめられているのが最大のメリットです。
なかなか自分の仕事に直結するスキルをピンポイントで学べる方法ってないんですよね。これまでは本を読んで勉強していましたが、正直読んで終わりという状況が多くありました。
しかし、動画サイトで学び始めてからは、明らかに「明日の仕事で使える考え方やスキル」が学べるようになりました。動画コンテンツというのは非常に効率的なビジネスの学び方だと言えます。
仕事が出来るようになって周りに認められるでしょう。今までわからなかった仕事のコツがわかるので、自分に自信が持てるはずです。
さらに、自信がついて周りからの信頼も感じられれば、仕事に行くのが楽しくなるかもしれません。
逆に、いつまでも仕事の仕方がわからずにうだつの上がらない社会人でいたくないですよね。
自分で勉強をしなければ、30代や40代になっても自信が持てず誰からも信頼されないままです。成果が出せなければ市場価値も上がらないので、人生が詰みます。
仕事で自信を持ち、周りから認められたいならば適切な努力をする必要があります。
私はビジネスを学ぶならビジネス動画サイトをおすすめします。実際に使ってみた感想などを以下の記事で紹介していますので、今より仕事の出来る人間になりたいという方はこちらもご覧ください。
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